Mission
Mesurer la culture client d’une mutuelle et déployer un plan de transformation autour de l’expérience client, via la redéfinition des parcours clients du front au back office.
Actions menées
- Réaliser un état des lieux sur la culture client et la maturité des processus associés.
- Co-construire une stratégie de transformation orientée clients
- Déployer le plan de transformation de l’expérience client via la digitalisation et l’optimisation des processus de la relation client
- Réaliser le cadrage – Diagnostic 360 de l’écosystème digital
- Concevoir l’architecture cible et les scénarios de déploiement
- Préparer le choix des solutions cibles : rédaction des appels d’offre, RFI- RFP pour le CRM
- Déployer la solution CRM
Enseignement
« La transformation des parcours clients et le suivi de la satisfaction client ont permis une augmentation des ventes de 10%. La transformation a pu être menée à bien grâce à l’engagement de l’ensemble des collaborateurs sur le projet et à la mise en œuvre d’une logique de co-construction. »
